Примерно раз в 2-3 недели делаю заказы в Грильнице.
Плюс-минус все устраивало, но сегодня Грильница отожгла как следует.
Обычно заказываю через мобильное приложение, через 15 минут заезжаю в филиал на Социалистическом 130 и забираю заказ. Иногда еще 5-7 минут подождешь. Если сотрудников попросишь не тянуть с заказом, то ускоряться в пределах...
Показать целиком
Примерно раз в 2-3 недели делаю заказы в Грильнице.
Плюс-минус все устраивало, но сегодня Грильница отожгла как следует.
Обычно заказываю через мобильное приложение, через 15 минут заезжаю в филиал на Социалистическом 130 и забираю заказ. Иногда еще 5-7 минут подождешь. Если сотрудников попросишь не тянуть с заказом, то ускоряться в пределах разумного.
Сегодня сделал заказ через мобильное приложение. В мобильном приложении высветилось, что заказ принят. Конкретного времени исполнения заказа мобильное приложение не указало. Приехал через 15 минут в Грильницу.
На табло внутри кафе отображалось, что еще готовится. Подождал 10 минут и спросил у сотрудницы: "Как скоро будет готово". Ответ: "да, все в процессе, все нормально". Ответ совсем не конкретный. Решил еще подождать.
В течение следующих 10 минут два клиента подошли к кассе и сделали свои заказы на такие же роллы, что и я. Какое же было мое удивление, когда через 10-15 минут этим клиентам выдали их заказы. А мой заказ еще готовился. Снова спросил у сотрудницы: "Почему тем, кто заказал внутри кафе после меня через 25-30 минут уже выдали заказ, а мой еще в процессе приготовления?". Ответ был ошарашивающий: "А Вы оплачивали заказ?". Я ответил: "Нет, в приложение указал, что оплата при получении. А что это влияет на срок приготовления?". Ответ сотрудницы Грильницы был чудесным: "Нет, не влияет. Просто сейчас заказов много, поэтому повышенное время ожидания".
В общем на тот момент уже прошло 45 минут с момента заказа, а за мой заказ никто еще и не брался.
В мобильном приложении Грильницы есть возможность перейти в Telegram чат "Отдел контроля качества". Я написал в этот канал, все подробно изложил. Оперативно пообещали проверить информацию. Через 3 минуты ответили: "А что Вы хотите? Время ожидания на роллы 120 минут." Пришлось немного взбодрить Отдел контроля качества, указав что только что людям сделали за 10 минут, а я будут ждать 2 часа. Сотрудницы Грильницы в самом зале поняв какой оборот принимает ситуация, пошли и сделали мой заказ за 12 минут. В общем в самом кафе я ожидал 55 минут, плюс 15 минут заказ висел до моего приезда.
Сделал выводы:
1) Что собственники зря вкладывались в автоматизацию отношений с клиентами, по факту вреда больше чем пользы. Экономии времени клиента и удовлетворенности пользователей нет совсем. Как клиенту понять: когда будет готов его заказ, если это не прогнозируемая величина.
2) Менеджмент явно напутал с показателями эффективности для своих сотрудников. Интернет-заказы им совсем не интересно выполнять. Лучше отработать заказ из зала.
3) Отдел контроля качества нацелен не на решение спорных вопросов, а на отфутболивание клиента. Вы у нас в кафе ждете заказ 45 минут. Да, это нормально! Вам вообще-то еще час остался. Задержки выдачи Вашего заказа нет! Ждите!
P.S. Шел с хоккея в отличном настроении. Динамо-Алтай выиграло последний домашний матч в этом сезоне. Потерял в Грильнице 55 минут и настроение уже не то. В общем Грильница не ценит своих клиентов.
